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Eine von den Harvard Business Review Analytic Services in Zusammenarbeit mit Infobip durchgeführte Studie zeigt die KI-Lücke auf, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt

VODNJAN, Kroatien --(BUSINESS WIRE)-- 07.07.2025 --

Die globale Cloud-Kommunikationsplattform Infobip hat heute die Ergebnisse einer neuen, von den Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS) durchgeführten Studie veröffentlicht, in der eine deutliche Diskrepanz bei der Kundenerfahrung (CX) aufgedeckt wird: Während 93 % der Befragten aus der HBR-Zielgruppe die große Bedeutung erkennen, die der Schaffung positiver Konversationserlebnisse zukommt, sind nur 36 % der Meinung, dass ihr Unternehmen in diesem Bereich wirklich effektiv ist. Noch erstaunlicher ist, dass nur 11 % der Befragten angaben, dass sie KI höchst effektiv zum Generieren menschenähnlicher Konversationen einsetzen.

Das ungenutzte Potenzial von KI bei der Kundenbindung

Der Bericht "Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement" (Das ungenutzte Potenzial von KI im Bereich der Kundenansprache) offenbart eine bestehende Kluft zwischen den Ambitionen der Unternehmen und der Umsetzung: Viele nutzen zwar SMS, Messaging-Apps, E-Mails und Chatbots an wichtigen Kontaktpunkten, die meisten schaffen es noch immer nicht, die nahtlose, intuitive Konversation zu ermöglichen, die die Kunden von ihnen erwarten.

"Alle reden zwar von CX, aber beinahe niemand liefert", sagte Ben Lewis, VP Marketing and Growth bei Infobip. "Wenn Marken es nicht schaffen, einen sinnvollen, menschenähnlichen Austausch mit ihren Kunden zu führen, sinkt nicht nur ihre Effizienz, sondern die Kunden verlieren auch das Vertrauen in sie. Es ist an der Zeit, neu zu denken, was Kundenerfahrung in der KI-Ära wirklich bedeutet".

Warum scheitern so viele Unternehmen in diesem Bereich?

In der Studie wurden kritische Hindernisse zwischen Marken und dem modernen Kunden identifiziert:

mangelnde Sichtbarkeit der Aktivitäten über alle Plattformen (48 %) hinweg, Schwierigkeiten bei der Erfassung von Kundendaten in allen Phasen der Customer Journey (46 %) und Herausforderungen bei der Integration von KI-gestützten Funktionen in die Kommunikationsplattformen (44 %). Beinahe die Hälfte der Befragten gab an, dass es ihnen an Best Practices bezüglich der Nutzung von Kommunikationsplattformen mangelt (49 %) und dass nicht ausreichend in fortschrittliche Konversationstechnologie investiert wird (48 %).

Verbesserung der konversationellen CX durch Automatisierung, KI und Integration

Erfreulicherweise haben die Unternehmen verstanden, dass sie diese Lücke schließen müssen. 50 % der Unternehmen planen im Laufe der nächsten zwölf Monate Prozesse stärker zu automatisieren, 41 % wollen den Einsatz von KI in Konversationen mit ihren Kunden verbessern und 39 % die Integration von Kommunikationsplattformen vorantreiben.

Infobip nimmt dabei eine Vorreiterrolle ein, da das Unternehmen automatisierte, personalisierte und vollständig menschliche Kundeninteraktionen in großem Umfang ermöglicht."Es geht hierbei nicht um Tools - es geht um Vertrauen", so Lewis. "Jede Nachricht, jeder Chatbot und jede Mitteilung sollte sich für den Kunden so anfühlen, als würde man ihn verstehen. Wir helfen Marken, genau das zu schaffen - über jeden Kanal und für jede Unternehmesgröße."

Für weitere Informationen und um den vollständigen Bericht herunterzuladen, besuchen Sie bitte https://www.infobip.com/harvard-business-review

Über Infobip

Infobip ist eine globale Cloud-Kommunikationsplattform, mit der Unternehmen in allen Phasen der Customer Journey vernetzte Erlebnisse schaffen können. Die Omnichannel-Lösungen von Infobip für Engagement, Identitätsmanagement, Benutzerauthentifizierung und Contact Center sind über eine einzige Plattform zugänglich und helfen Unternehmen und Partnern, die Komplexität der Verbraucherkommunikation zu überwinden, um ihr Geschäft auszubauen und die Kundenbindung zu stärken.

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Marcelo Nahime
marcelo.nahime@infobip.com

Bojana Mandić
Bojana.Mandic1@infobip.com